SCRM vs CRM

1. Perbedaan CRM dan SCRM: Manajemen Hubungan Pelanggan di Era Digital

Dalam pemasaran tradisional, sistem manajemen hubungan pelanggan CRM adalah alat yang sangat penting untuk e-commerce dan layanan pelanggan. Dengan munculnya era media sosial, hubungan interaktif antara perusahaan dan pengguna telah mengalami perubahan yang mendalam. Sistem CRM tradisional tidak lagi dapat memenuhi kebutuhan komunikasi perusahaan dan pengguna. Oleh karena itu, sistem manajemen hubungan pelanggan SCRM muncul. SCRM tidak hanya dapat mengelola informasi dasar pelanggan dan data transaksi, tetapi juga mengintegrasikan berbagai saluran media sosial untuk membantu perusahaan mempertahankan interaksi dengan pelanggan di berbagai platform media sosial dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Artikel ini akan membahas perbedaan antara CRM dan SCRM serta menganalisis mengapa semakin banyak perusahaan memilih SCRM, serta bagaimana perusahaan dapat memilih sistem manajemen hubungan pelanggan yang sesuai dengan mereka.

1.1. Definisi Sistem CRM dan SCRM

1.1.1. Apa itu CRM?

CRM (Customer Relationship Management) mengacu pada alat manajemen teknologi yang berpusat pada pelanggan, yang terutama mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisis data pelanggan melalui saluran email dan telepon untuk mengoptimalkan hubungan pelanggan.

Fitur:

• Mengelola data inti: mengelola catatan transaksi konsumen, catatan penjualan, umpan balik pelanggan, dll.
• Logika bisnis inti: Mengelompokkan pelanggan berdasarkan data transaksi historis pengguna dan melakukan pemasaran yang lebih tepat berdasarkan kelompok pelanggan yang berbeda.

1.1.2. Apa itu SCRM?

SCRM (Social Customer Relationship Management), juga dikenal sebagai CRM sosial, adalah versi yang ditingkatkan dari CRM. Sistem SCRM tidak hanya memiliki fungsi dasar CRM, tetapi juga menambahkan fungsi manajemen saluran media sosial. Ini dapat mengintegrasikan akun media sosial yang dioperasikan oleh perusahaan ke dalam satu platform, sehingga memungkinkan interaksi multi-saluran antara perusahaan dan pelanggan.

Fitur:

• Integrasi platform sosial: seperti WhatsApp, Facebook, Instagram, Telegram, dll.
• Sumber data: Tidak hanya dapat mengumpulkan data transaksi pelanggan tradisional, tetapi juga data interaksi di media sosial, seperti komentar dan suka.

1.2. Perbedaan Inti Antara CRM dan SCRM

1.2.1. Saluran interaksi pelanggan yang berbeda

CRM: Utamanya melakukan promosi pemasaran satu arah kepada pengguna melalui email dan panggilan telepon, dan frekuensi serta saluran komunikasi dengan pengguna relatif terbatas.

Misalnya, Salesforce memungkinkan pelanggan untuk menyesuaikan dan mengintegrasikan produk mereka dengan vendor perangkat lunak independen sambil membangun perangkat lunak aplikasi mereka sendiri. Bagi pengguna, ini dapat menghindari investasi awal pembelian perangkat keras, pengembangan perangkat lunak, dan masalah manajemen backend yang kompleks.

SCRM: Dengan mengintegrasikan platform media sosial (seperti WeChat, LINE, Facebook, Instagram, dll.) untuk mencapai interaksi pelanggan multi-saluran, tingkat konversi perusahaan dapat ditingkatkan.

Misalnya, SaleSmartly dapat mengintegrasikan dan mengumpulkan platform sosial seperti Livechat, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, Line, Email, dan WeChat. Perusahaan dapat mengintegrasikan akun media sosial mereka ke dalam sistem SCRM SaleSmartly untuk berinteraksi dengan pengguna dalam satu platform.

1.2.2. Strategi pemasaran yang berbeda

CRM: Relatif pasif dalam strategi pemasaran. Pemasaran CRM menargetkan konsumen yang sudah ada di perusahaan. Dengan menganalisis data konsumsi sebelumnya konsumen di perusahaan, ia mengidentifikasi konsumen dengan nilai konsumsi yang lebih besar dan melakukan pemasaran terjadwal untuk pelanggan yang sudah ada ini untuk meningkatkan frekuensi dan jumlah konsumsi mereka.

SCRM: Mengambil strategi pemasaran yang proaktif. SCRM dapat mengumpulkan sejumlah besar data calon konsumen melalui platform sosial sebelum pengguna menjadi konsumen perusahaan. Berdasarkan data ini, perusahaan dapat merancang strategi pemasaran yang ditargetkan dan secara proaktif memasarkan kepada pelanggan target yang belum mengkonsumsi perusahaan. Selain itu, SCRM juga memanfaatkan jaringan sosial pelanggan untuk pemasaran komunikasi, seperti mendorong pelanggan untuk berbagi dan merekomendasikan produk perusahaan melalui diskon hadiah, sehingga mencapai pemasaran berdasarkan hubungan sosial pelanggan.

1.2.3. Data dari sumber yang berbeda

CRM: Membangun profil pelanggan dengan mengumpulkan informasi dasar pelanggan (nama, informasi kontak, dll.) dan perilaku pembelian (seperti memesan, pembelian ulang, dll.), kemudian mengelompokkan pelanggan dan mengembangkan strategi pemasaran yang dipersonalisasi untuk kelompok pelanggan yang berbeda.

SCRM: Sumber data lebih luas. Selain data transaksi dasar, ia juga mengintegrasikan data interaksi dari platform sosial, berfokus pada menghubungkan jaringan sosial, mengumpulkan data informasi pelanggan berdasarkan platform sosial, dan memahami lintasan perilaku dinamis pelanggan.

Perusahaan dapat menggunakan sistem SCRM SaleSmartly untuk melihat sumber data pelanggan dari berbagai platform media sosial, memeriksa jumlah pelanggan baru dan balasan obrolan pelanggan di berbagai platform media sosial, dan kemudian menganalisis efek promosi perusahaan di berbagai platform media sosial sehingga dapat mengadopsi strategi pemasaran yang lebih tepat di kemudian hari.

2. Mengapa Memilih SCRM?

2.1. Kebutuhan tren pemasaran di era media sosial

Dalam lingkungan pemasaran yang didominasi oleh media sosial, pengguna lebih suka mendapatkan informasi melalui platform media sosial yang interaktif dan instan daripada komunikasi email atau telepon tradisional. Sebagian besar pengguna individu mungkin tidak sering membuka email untuk memeriksa informasi pemasaran yang didorong oleh perusahaan dalam kehidupan sehari-hari, tetapi jika pengguna melihat iklan yang ditempatkan oleh perusahaan saat menggunakan media sosial, mereka mungkin mengklik untuk melihat dan berinteraksi dengan akun perusahaan. Pada saat ini, perusahaan dapat lebih lanjut berinteraksi dengan pengguna melalui sistem SCRM, memanfaatkan kesempatan untuk menjangkau pengguna, dan memaksimalkan tingkat konversi.

2.2. Lebih sesuai dengan kebutuhan operasi multi-perangkat/multi-akun perusahaan

SCRM menggunakan antarmuka yang sederhana dan intuitif untuk memungkinkan perusahaan besar mengelola informasi pelanggan di berbagai akun media sosial dengan efisien tanpa memerlukan tim layanan pelanggan yang besar.

Misalnya, melalui sistem SCRM, perusahaan besar dapat memproses pertanyaan pelanggan di berbagai platform media sosial secara massal tanpa harus beralih perangkat atau akun satu per satu untuk menerima informasi pelanggan. Pada sistem SCRM SaleSmartly, beberapa akun media sosial di platform yang berbeda/sama dari perusahaan diintegrasikan ke dalam backend SaleSmartly, dan informasi yang diterima oleh beberapa akun media sosial dapat dilihat dan dibalas di halaman Obrolan Online.

Jika ada kebutuhan untuk mengoperasikan akun yang sama di beberapa perangkat, akun tersebut juga dapat diintegrasikan ke dalam sistem SCRM. Anda hanya perlu menambahkan semua karyawan ke proyek yang sesuai untuk mencapai operasi multi-perangkat.

2.3. Meningkatkan siklus hidup pengguna

SCRM mempertahankan kontak jangka panjang dengan pelanggan melalui interaksi sosial yang berkelanjutan. Misalnya, ketika seorang pelanggan mengungkapkan ketidakpuasan dengan layanan di media sosial, SCRM dapat segera mengidentifikasi dan meminta layanan pelanggan untuk melakukan kunjungan kembali, mengurangi risiko kehilangan pelanggan. Sistem CRM lebih berfokus pada manajemen tahap transaksi, kurang real-time, dan tidak dapat merespons perubahan pasar dengan cepat.

3. Bagaimana Memilih Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan yang Sesuai

3.1. Menjelaskan kebutuhan bisnis

Sebelum memilih sistem manajemen hubungan pelanggan, perusahaan harus melakukan analisis komprehensif terhadap kebutuhan mereka sendiri, terutama untuk menjelaskan karakteristik kelompok pelanggan mereka dan kebutuhan bisnis inti.

Jika perusahaan terutama melakukan pemasaran dan interaksi melalui media sosial, seperti e-commerce lintas batas yang memerlukan berbagai saluran media sosial untuk menjangkau pelanggan, sistem SCRM dapat menangani lebih banyak informasi interaksi media sosial.

3.2. Mengevaluasi skalabilitas sistem dan layanan dukungan

Perkembangan perusahaan dan perubahan pasar akan terus menuntut persyaratan baru untuk sistem manajemen hubungan pelanggan, sehingga skalabilitas dan layanan dukungan sangat penting.

• Skalabilitas sistem:

Periksa apakah sistem mendukung penambahan lebih banyak akun platform sosial atau perluasan kursi. Misalnya, jika perusahaan memiliki banyak akun pemasaran di saluran tertentu dan perlu memperluas kursi di saluran media sosial tunggal, sistem SCRM SaleSmartly mendukung ekspansi yang disesuaikan dan menyediakan layanan penawaran individual untuk perusahaan.

• Dukungan teknis dan pelatihan:

Pilih sistem SCRM yang menyediakan layanan pelanggan dan dukungan teknis berkualitas tinggi untuk mengurangi biaya pembelajaran karyawan. Sistem SCRM SaleSmartly menyediakan teknisi profesional untuk melakukan demonstrasi produk 1v1 sebelum penjualan, sehingga tim perusahaan dapat lebih memahami cara mengoperasikan produk; pada saat yang sama, SaleSmartly menyediakan tanya jawab teknis 7*14 jam setelah penjualan, sehingga tim perusahaan dapat mendapatkan solusi yang efektif tepat waktu ketika menghadapi masalah teknis kapan saja.

4. Pertanyaan yang Sering Diajukan

4.1. Bisakah CRM dan SCRM digunakan secara bersamaan?

Ya. Secara umum, SCRM mencakup sebagian besar fungsi CRM, sambil menambahkan dukungan untuk media sosial. Misalnya, sistem SCRM SaleSmartly dapat mengirim email massal dan mengelola konten interaktif di media sosial.

4.2. Perusahaan mana yang cocok untuk SCRM?

SCRM cocok untuk perusahaan yang perlu membangun hubungan dengan pelanggan melalui media sosial dan melakukan interaksi multi-saluran, seperti ritel, e-commerce, dan industri layanan. Perusahaan-perusahaan ini perlu sering berinteraksi dengan pengguna melalui platform sosial untuk mendorong perilaku pembelian pengguna.

5. Bacaan Lebih Lanjut

• 10 Integrasi CRM WhatsApp Terbaik pada 2024 (salesmartly.com)
• Rekomendasi perangkat lunak agregasi sistem layanan pelanggan obrolan online lintas batas terlengkap pada 2023 (salesmartly.com)
• SaleSmartly lolos sertifikasi Meta dan secara resmi menjadi Mitra Bisnis Meta (salesmartly.com)