Kepatuhan WhatsApp Bisnis

1. Memahami WhatsApp Business: Produk dan Panduan Kepatuhan

Sebelum membahas peraturan penggunaan secara spesifik, mari kita perkenalkan terlebih dahulu produk WhatsApp Business yang saat ini tersedia. Menurut dokumentasi resmi WhatsApp, produk WhatsApp Business meliputi:

• Aplikasi WhatsApp Business
• Solusi WhatsApp Business, yang mencakup WhatsApp Business Client dan WhatsApp Business API. Jika Anda menggunakan Solusi WhatsApp Business sebagai penyedia layanan atas nama klien Anda, kebijakan ini berlaku untuk Anda dan klien Anda.
• Produk atau fitur WhatsApp Business apa pun yang mungkin diperkenalkan WhatsApp untuk bisnis di masa depan.

Terlepas dari apakah Anda menggunakan Aplikasi WhatsApp Business atau Solusi WhatsApp Business, semua penggunaan harus mematuhi kebijakan berikut.

2. Menciptakan Pengalaman Berkualitas Tinggi di WhatsApp Business

• Patuhi semua panduan dan instruksi yang tercantum dalam dokumentasi teknis dan produk.
• Pertahankan profil WhatsApp Business yang akurat dan terbaru, termasuk detail kontak dukungan pelanggan seperti alamat email, URL situs web, dan nomor telepon. Bisnis harus memastikan bahwa semua informasi benar dan tidak boleh meniru perusahaan lain atau menyesatkan pelanggan mengenai identitas bisnis mereka.
• Anda hanya boleh menghubungi pengguna WhatsApp dalam kondisi berikut: Anda harus menghormati permintaan pengguna untuk memblokir, memilih keluar, atau menghentikan komunikasi, termasuk menghapus mereka dari daftar kontak Anda saat diminta.

3. Ketentuan Khusus Solusi WhatsApp Business (WhatsApp Business API)

Bagian berikut tentang Persyaratan Opt-in dan Jenis Pesan yang Diterima berlaku khusus untuk bisnis yang menggunakan Solusi WhatsApp Business (WhatsApp Business API).

3.1. Persyaratan Opt-in

Sebelum mengirim pesan kepada pengguna di WhatsApp, Anda harus terlebih dahulu mendapatkan persetujuan opt-in eksplisit dari mereka, mengonfirmasi kesediaan mereka untuk menerima pesan dari bisnis Anda. Proses opt-in harus:
(a) Jelas menyatakan bahwa individu tersebut setuju untuk menerima pesan melalui WhatsApp.
(b) Jelas menyebutkan nama bisnis Anda.

Sebagai bisnis, Anda sepenuhnya bertanggung jawab untuk menentukan metode opt-in pengguna.

3.2. Jenis Pesan yang Diterima

• Bisnis hanya dapat memulai percakapan menggunakan template pesan yang telah disetujui sebelumnya (seperti yang didefinisikan dalam dokumentasi WhatsApp). Semua template harus mematuhi syarat dan kebijakan WhatsApp dan hanya boleh digunakan untuk tujuan yang ditentukan. WhatsApp berhak meninjau, menyetujui, atau menolak template pesan apa pun kapan saja.
• Jika pengguna memulai percakapan dengan bisnis Anda, Anda dapat merespons secara bebas dalam jendela layanan pelanggan 24 jam (yaitu, dalam 24 jam setelah pesan terakhir pengguna).
• Di luar jendela 24 jam, bisnis hanya dapat mengirim pesan menggunakan template yang disetujui, yang mungkin dikenakan biaya yang ditentukan oleh WhatsApp.
• Saat merespons dalam jendela 24 jam, bisnis dapat menggunakan otomatisasi. Namun, bisnis juga harus menyediakan jalur eskalasi yang jelas ke agen langsung. Opsi eskalasi yang diterima meliputi:

4. Perlindungan Data dan Kepatuhan Regulasi

• Bisnis harus mendapatkan semua pemberitahuan, izin, dan persetujuan yang diperlukan sebelum mengumpulkan, menggunakan, atau membagikan konten dan informasi pengguna. Ini termasuk mempertahankan kebijakan privasi yang tersedia untuk umum dan mematuhi semua hukum yang berlaku.
• Kecuali untuk konten dalam thread pesan itu sendiri, bisnis harus tidak menggunakan data pelanggan yang diperoleh dari WhatsApp untuk tujuan apa pun selain kebutuhan komunikasi pelanggan yang wajar.
• Jangan meminta atau membagikan detail lengkap kartu pembayaran, nomor rekening keuangan, nomor identifikasi pribadi, atau informasi sensitif lainnya dari pengguna.
• WhatsApp tidak boleh digunakan untuk layanan telemedicine atau untuk mengirim atau meminta informasi terkait kesehatan apa pun. WhatsApp dapat membatasi jangkauan akun yang mencoba melakukannya.
• Bisnis dilarang keras meneruskan atau membagikan percakapan pelanggan dengan pihak ketiga mana pun.

5. Organisasi dan Konten yang Dilarang

• Organisasi atau individu yang terlibat dalam kegiatan teroris atau kejahatan terorganisir dilarang keras menggunakan produk WhatsApp Business.
• Produk WhatsApp Business tidak boleh digunakan untuk memfasilitasi, mempromosikan, atau mengorganisir kegiatan kriminal, termasuk segala bentuk bahaya terhadap orang, bisnis, atau hewan.
• Bisnis tidak boleh terlibat dalam praktik diskriminasi atau menyiratkan bias berdasarkan karakteristik pribadi, termasuk tetapi tidak terbatas pada ras, etnis, warna kulit, kewarganegaraan, agama, usia, jenis kelamin, orientasi seksual, identitas gender, status keluarga, status perkawinan, disabilitas, atau kondisi genetik. Bisnis harus mematuhi semua undang-undang anti-diskriminasi.
• Organisasi berita yang terutama menerbitkan konten berita harus mendaftar sebagai Halaman Berita di Facebook.
• Jika bisnis utama Anda melibatkan barang atau jasa yang dilarang oleh kebijakan komersial WhatsApp, organisasi Anda dapat dilarang menggunakan produk WhatsApp Business.
• Pesan tidak boleh mengandung konten ofensif, termasuk materi pornografi, sebagaimana ditentukan oleh WhatsApp.

6. Penegakan Kebijakan

• Jika bisnis Anda menerima umpan balik negatif yang berlebihan, menyebabkan kerugian pada WhatsApp atau penggunanya, atau melanggar syarat atau kebijakan WhatsApp (termasuk mendorong orang lain untuk melakukannya), WhatsApp dapat membatasi atau menghentikan akses Anda ke produk WhatsApp Business.
• WhatsApp berhak membatasi atau mencabut akses ke layanannya jika bisnis melanggar kebijakannya, seperti mengirim pesan massal yang tidak sah.

7. Kesimpulan

Panduan di atas merangkum persyaratan kepatuhan penting bagi bisnis yang menggunakan produk WhatsApp Business. Jika Anda menjalankan bisnis di WhatsApp, sangat penting untuk memahami dan mematuhi kebijakan ini, karena mereka memainkan peran kunci dalam mencegah penangguhan akun dan memastikan operasi bisnis yang lancar.

Dalam artikel berikutnya, kami akan membahas bagaimana menerapkan opsi opt-out dapat mengurangi keluhan pelanggan. Jika bisnis Anda menghadapi tantangan serupa, pantau terus pembaruan kami yang akan datang.