Penyusunan Pelanggan

1. Penyusunan Pelanggan yang Efisien dalam Lingkungan Bisnis Modern

Dalam lingkungan bisnis yang serba cepat saat ini, kemampuan untuk memanfaatkan peluang dengan cepat merupakan faktor kunci kesuksesan. Banyak bisnis mencari alat yang efisien untuk membantu mereka merespons kebutuhan pelanggan secara instan dan meningkatkan konversi. Sistem yang secara cerdas menetapkan pelanggan ke agen dukungan yang paling sesuai memastikan setiap pelanggan menerima layanan terbaik, yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan dan mendorong pertumbuhan pendapatan.

Untuk tim dukungan, penetapan percakapan otomatis membawa struktur dan efisiensi, mengurangi risiko permintaan yang terlewat dan kehilangan pelanggan.

2. Empat Metode untuk Menetapkan Percakapan Pelanggan

2.1. Penetapan Round-Robin

Metode round-robin mendistribusikan percakapan masuk secara merata di antara agen dukungan yang tersedia. Pendekatan ini memastikan:

• Distribusi beban kerja yang adil, mencegah satu agen saja yang terbebani.
• Waktu respons yang cepat, memastikan semua permintaan ditangani dengan segera.

2.2. Penetapan Berbasis Keahlian

Dengan rute berbasis keahlian, percakapan ditetapkan berdasarkan:

• Pertanyaan pelanggan
• Keahlian agen
• Pengetahuan bahasa atau teknis yang diperlukan

Metode ini memastikan pelanggan menerima dukungan yang paling relevan dan profesional, memaksimalkan kekuatan setiap anggota tim.

2.3. Penetapan Dipilih oleh Agen

Metode ini memungkinkan agen dukungan untuk memilih percakapan yang paling mereka percayai untuk ditangani. Manfaatnya meliputi:

• Otonomi agen yang lebih besar dapat meningkatkan motivasi dan kepuasan kerja.
• Layanan pelanggan yang lebih personal, karena agen memilih permintaan yang sesuai dengan keahlian mereka.

Namun, untuk mencegah keterlambatan respons dan memastikan distribusi beban kerja yang adil, pemantauan yang tepat sangat penting.

2.4. Penetapan Berbasis Beban Kerja

Sistem secara otomatis menetapkan percakapan berdasarkan ketersediaan agen, dengan mempertimbangkan:

• Beban kerja saat ini
• Percakapan yang sedang berlangsung
• Pengaturan prioritas yang telah ditentukan

Alokasi dinamis ini memastikan respons cepat sambil mempertahankan beban kerja yang seimbang di seluruh tim.

3. Cara Mengatur Mekanisme Sesi Rotasi di SaleSmartly

1. Klik Automate Process dan pilih saluran yang berlaku (Anda dapat memilih plug-in obrolan, WhatsApp, Messenger, komentar pos Facebook, Instagram, posting Instagram, Telegram, Line, Email, Slack, dan WeChat untuk Bisnis). Anda juga dapat membuat proses yang berlaku untuk semua saluran.
2. Pilih New Session atau Visitor Sends Message sebagai kondisi pemicu. Proses akan diaktifkan ketika sesi baru diterima atau pelanggan memicu kata kunci.
3. Atur pesan selamat datang untuk memandu pelanggan menjawab pertanyaan mereka.
4. Atur pemicu tertunda untuk memungkinkan layanan pelanggan memiliki waktu tertentu untuk menangani percakapan ini.
5. Pilih agen yang akan ditetapkan dan sesi yang berlaku. Anda juga dapat mengatur apakah akan menyertakan agen yang offline/sibuk dalam penetapan.

Perwakilan layanan pelanggan yang offline/sibuk tidak berpartisipasi dalam alokasi sesi secara default. Status perwakilan layanan pelanggan dapat disesuaikan di sudut kanan atas.

4. Cara Mengatur Alokasi Sesi Berbasis Kemampuan Tim di SaleSmartly

Inti dari alokasi percakapan berdasarkan kemampuan tim terletak pada pemahaman yang akurat tentang bidang profesional layanan pelanggan dan membuat alokasi yang efektif berdasarkan hal ini. Operasi spesifiknya adalah menggunakan chatbot untuk secara otomatis mengidentifikasi kebutuhan pelanggan untuk memastikan bahwa layanan pelanggan yang paling tepat ditemukan, yang mungkin termasuk kategori produk, dukungan teknis, atau preferensi bahasa.

Ambil contoh tim layanan pelanggan maskapai penerbangan. Jika mereka ingin mengalokasikan pertanyaan layanan purna jual, mereka dapat mengklasifikasikannya terlebih dahulu berdasarkan bahasa yang dikirim oleh layanan pelanggan, kemudian bertanya kepada pelanggan "Layanan apa yang Anda butuhkan?" dan memberikan opsi seperti "Pengembalian Dana", "Perubahan", "Pertanyaan Pesanan", dll. Kemudian, berdasarkan pilihan pelanggan, pertanyaan akan dialihkan ke anggota tim yang relevan.

1. Klik Automate Process dan pilih saluran yang berlaku (Anda dapat memilih plug-in obrolan, WhatsApp, Messenger, komentar pos Facebook, Instagram, posting Instagram, Telegram, Line, Email, Slack, dan WeChat untuk Bisnis). Anda juga dapat membuat proses yang berlaku untuk semua saluran.
2. Pilih New Session atau Visitor Sends Message sebagai kondisi pemicu. Proses akan diaktifkan ketika sesi baru diterima atau pelanggan memicu kata kunci.
3. Atur kondisi penyaringan, seperti bahasa pelanggan, kategori pertanyaan konsultasi, dll.
4. Konfigurasikan personel layanan pelanggan yang relevan sesuai dengan berbagai kondisi.

5. Cara Mengatur Pemilihan Pelanggan Independen oleh Tenaga Penjualan di SaleSmartly

Temukan sesi Unassigned di Online Chat, klik Join Session dan balas.

Setelah membalas, percakapan akan secara otomatis beralih ke halaman obrolan layanan pelanggan yang sesuai dan tidak akan lagi muncul di Unassigned. Anda dapat menemukan perwakilan layanan pelanggan di Conversation Information nanti.

6. Cara Mengatur Distribusi Berbasis Kesibukan Anggota di SaleSmartly

Di Settings - Chat Settings, Anda dapat langsung mengalokasikan berdasarkan jumlah sesi, urutan anggota layanan pelanggan, dan proporsi penerimaan anggota.

Rasio penerimaan anggota: Bobot digunakan untuk mendistribusikan sesuai dengan nilai batas penerimaan harian anggota. Silakan pergi ke Team Management untuk mengaturnya. Misalnya, jika anggota A dan B memiliki hak penerimaan untuk akun media sosial tertentu, jika batas penerimaan anggota A diatur ke 100 dan anggota B ke 200, maka probabilitas percakapan baru akun media sosial dialokasikan ke A adalah 1/3 dan B adalah 2/3. Anggota lain tanpa hak penerimaan tidak akan dialokasikan.

Pengunjung lama dapat ditetapkan ke anggota layanan pelanggan yang sebelumnya telah menerima mereka.