E-commerce Chatbots

1. Tren E-commerce Lintas Batas dan Solusi Layanan Pelanggan Cerdas

E-commerce lintas batas terus menjadi tren, dan banyak penjual platform beralih ke situs independen. Namun, semua "penjual besar" di situs independen menghadapi masalah yang sama: memproses sejumlah besar informasi berulang dari pengguna setiap hari, dan "meningkatkan konversi pesanan pelanggan" serta "mengurangi biaya dan meningkatkan efisiensi" menjadi perhatian utama.

Pada 21 Oktober, Amazon Refined Operations Summit berhasil diselenggarakan. Karl, pendiri SaleSmartly, berbagi dengan semua orang cara memberikan layanan purna jual yang baik dan meningkatkan pengalaman pengguna di berbagai saluran seperti situs independen, Messenger, Instagram, WhatsApp, dan Email melalui penjelasan dalam berbagai skenario. Dia memberikan solusi bagi pedagang untuk meningkatkan keterikatan pengguna dan memecahkan masalah retensi pelanggan.

Meskipun acara tersebut telah berakhir lebih dari dua bulan, kutipan berikut mungkin memberikan Anda beberapa pemikiran. Berikut adalah konten lengkapnya:

" Saya menghubungi Anda, berani jawab? "

Sebagai penjual e-commerce lintas batas, bisakah Anda bayangkan ini adalah yang sebenarnya ingin dikatakan pelanggan kepada Anda?

Mengapa pelanggan akan mengatakan ini kepada Anda ketika mereka mengunjungi situs Anda?

Karena kami memberi tahu pelanggan: Silakan hubungi kami melalui email dan kami akan membalas dalam 24 jam.

Atau ini: Silakan kirim informasi kontak dan pertanyaan Anda melalui formulir dan kami akan membalas melalui email.

Sebagai pelanggan, saya tertarik oleh iklan Anda dan mengunjungi situs Anda. Dalam situasi apa saya perlu menghubungi Anda? Pasti ketika saya memiliki pertanyaan. Jika saya harus menghubungi Anda melalui email atau meninggalkan pesan, keyakinan saya untuk mendapatkan balasan sangat rendah. Jika bukan pembelian yang sangat penting, saya akan memilih untuk meninggalkan situs.

Oleh karena itu, banyak penjual pemula akan bertanya: Situs saya jelas memiliki lalu lintas, tetapi mengapa tidak ada konversi pesanan?

Saat ini, Anda perlu bertanya pada diri sendiri: Sudahkah Anda mencoba menggunakan alat obrolan real-time untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat dan meningkatkan konversi pesanan?

2. Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Pelanggan

Umumnya ada tiga faktor: produk, harga, dan pengalaman pengguna.

Apakah pelanggan akan puas karena kualitas produk yang baik? Tentu saja. Tetapi apakah mereka akan terkesan oleh kualitas produk yang baik? Tentu tidak.
Beberapa orang mungkin berkata: Itu tidak benar, kualitas produk saya sangat bagus, bahkan pesaing saya tidak sebaik ini!

Sebenarnya, jika kualitas produk Anda tidak cukup baik, pelanggan mungkin bahkan tidak tertarik untuk mengetahuinya. Jadi kesimpulannya: pelanggan akan puas dengan produk, tetapi tidak akan terkesan!

Apakah pelanggan akan puas dengan harga? Jika harganya wajar, pelanggan akan puas jika mereka merasa itu sepadan.

Namun, pelanggan juga tidak akan terkesan oleh harga!

Jika harga terlalu tinggi, pelanggan akan menganggap itu keuntungan besar dan harga tinggi tidak memberikan nilai tinggi. Jika harga terlalu rendah, kami mungkin tidak bisa menjamin kualitas produk, yang akan merugikan pelanggan. Pelanggan juga mungkin takut membeli karena harga terlalu rendah, dan khawatir ada masalah.

Oleh karena itu, harga yang wajar hanya bisa memuaskan pelanggan tetapi tidak akan mengesankan mereka.

Mari kita lihat layanan. Selama kami melakukannya dengan baik, pelanggan tidak hanya puas dengan layanan yang baik, tetapi bahkan akan terkesan!
Kami sering mengalami situasi ini: dalam proses membantu pelanggan menyelesaikan masalah, karena layanan berkualitas tinggi, pelanggan bahkan ingin memberikan kami amplop merah sebagai ungkapan terima kasih.

Laporan penelitian Adobe juga menunjukkan bahwa "lebih dari setengah (58%) orang akan berhenti membuat keputusan pembelian karena merek tidak dapat memberikan pengalaman layanan yang sesuai."

2.1. Saluran Komunikasi dalam E-commerce Lintas Batas

Selanjutnya, mari kita lihat saluran yang dapat digunakan pelanggan untuk menghubungi kami dalam e-commerce lintas batas.

Yang konvensional adalah Email, Messenger, WhatsApp, dan Instagram di Eropa dan AS, Line di Asia Tenggara, dan Telegram di wilayah CIS.

Karena biaya iklan lalu lintas dan konversi Facebook semakin tinggi, beberapa penjual mulai menggunakan iklan Messenger untuk promosi. Ketika pelanggan tertarik dengan iklan, mereka menghubungi penjual melalui Facebook Messenger.

Jika penjual menempatkan banyak iklan Messenger di beranda mereka, teman penjual dapat menggunakan alat layanan pelanggan cerdas SaleSmartly untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara efisien dan menyelesaikan transaksi.

Beberapa teman penjual mungkin khawatir tidak memiliki tim layanan pelanggan, lalu bagaimana menangani pertanyaan pelanggan?

Alat layanan pelanggan cerdas e-commerce lintas batas SaleSmartly telah mempertimbangkan ini untuk Anda. Sebenarnya, yang Anda butuhkan adalah robot tanya jawab cerdas tanpa coding. Karena sebagian besar pertanyaan yang ingin diketahui pelanggan bersifat berulang, kami dapat merangkum pertanyaan berulang ini dan mencapai balasan cerdas tanpa operasi manual.

3. Skenario Umum Penggunaan Chatbot

3.1. Skenario 1: Menyambut Pengunjung Baru

Kami dapat mengirim pesan sambutan berbeda secara acak ketika pengunjung baru membuka tombol layanan pelanggan, atau mengirim pernyataan berbeda pada waktu yang berbeda.

3.2. Skenario 2: Robot Tanya Jawab di Toko Online

Menurut statistik, ada empat kategori utama masalah umum yang dihadapi pelanggan saat mengunjungi situs kami:

1) Biaya pengiriman, 2) Pelacakan logistik, 3) Kebijakan pengembalian, 4) Terkait pesanan

Untuk empat kategori pertanyaan ini, kami akan membaginya menjadi beberapa pertanyaan detail kecil, mengonfigurasi jawaban yang sesuai, dan kemudian kami dapat menerapkan robot tanya jawab di toko online.

Selain itu, SaleSmartly juga mendukung konfigurasi pertanyaan dan jawaban FAQ untuk mencapai balasan cerdas berdasarkan pengenalan bahasa alami.

Dibandingkan dengan layanan pelanggan manual, chatbot memiliki tiga keunggulan berikut:

1. Respon lebih cepat: chatbot dapat merespons lebih cepat tanpa harus antri karena banyaknya pertanyaan pelanggan. Chatbot dapat meningkatkan waktu respons rata-rata hingga 3 kali.
2. Chatbot meningkatkan kepuasan dukungan pelanggan sebesar 24% dengan mengurangi waktu tunggu pelanggan.
3. Gunakan chatbot untuk menjawab pertanyaan sederhana berulang, memungkinkan anggota tim fokus pada pekerjaan prioritas tinggi dan layanan pelanggan VIP.

Jadi, apakah pelanggan benar-benar dapat menerima layanan chatbot?

Mari kita lihat contoh: Ketika ATM diperkenalkan pada akhir 1960-an, bank tidak yakin apakah konsumen akan menerima mesin alih-alih teller. Sekarang kami lebih suka menyetor dan menarik uang tunai melalui ATM, dan dengan senang hati mengantri untuk layanan manual untuk menangani transaksi yang lebih kompleks, seperti pinjaman. Di masa depan, situs independen Anda, beranda Anda, dan chatbot akan membantu Anda menyelesaikan beberapa masalah konsultasi pelanggan yang berulang, sementara layanan manual akan menyelesaikan masalah pelanggan yang lebih maju dan kompleks.

4. Meningkatkan Tingkat Konversi melalui WhatsApp

Dibandingkan dengan metode pemasaran lain seperti Messenger, Email, dll., pemasaran WhatsApp adalah saluran pemasaran paling populer.

Data Pasar WhatsApp:

1. Per 2022, WhatsApp memiliki 2 miliar pengguna aktif di seluruh dunia.
2. Menurut data Desember 2020, jumlah pesan yang dikirim di WhatsApp melebihi 100 miliar per hari.
3. WhatsApp populer di kalangan pengguna usia menengah dan muda.
4. Per 2022, 50 juta perusahaan di seluruh dunia menggunakan WhatsApp.
5. Interaksi favorit pelanggan dengan bisnis di WhatsApp meliputi: pelacakan pesanan, notifikasi acara, promosi, dan layanan pelanggan.

Dapat dilihat bahwa pemasaran WhatsApp telah menjadi bagian tak terpisahkan dari matriks pemasaran.

Saat ini, SaleSmartly telah secara resmi meluncurkan bisnis penyewaan nomor WhatsApp, menyediakan layanan WhatsApp kepada penjual melalui WhatsApp Business API.

Menggunakan WhatsApp untuk pemasaran dan layanan pelanggan dapat memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan dan juga menghasilkan konversi yang lebih baik untuk situs.

5. Kesimpulan

Kesimpulannya: meningkatkan pengalaman pelanggan melalui obrolan real-time, menggunakan chatbot SaleSmartly untuk meningkatkan kecepatan respons dan kepuasan pelanggan, dan menggunakan pemasaran WhatsApp untuk meningkatkan efek konversi adalah hal yang patut diperhatikan penjual!

Sebagaimana dinyatakan dalam laporan survei PwC: Berikan pelanggan pengalaman yang luar biasa, dan mereka akan membeli lebih banyak, lebih setia pada merek, dan bersedia berbagi pengalaman pembelian dengan teman. Ini juga tujuan yang diperjuangkan setiap perusahaan!